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La mediación representa una manera saludable de gestionar los conflictos porque permite que las personas se expresen en un clima de confianza, a través de una comunicación sincera, coherente y asumiendo las responsabilidades correspondientes. 

Un conflicto puede dividir a las personas, reducir la cooperación y aumentar las diferencias. Aunque también puede desarrollar la cooperación y ayudar a liberar el estrés. Por lo tanto, los conflictos no son negativos ni positivos, depende de la orientación que adoptemos para afrontarlos.

Debemos tener en cuenta que hay diferentes estilos de respuesta que las personas adoptamos ante un conflicto: 

• Directivo o competitivo: personas que se aproximan al conflicto de forma competitiva, se hacen valer y no cooperan puesto que siguen sus propias preocupaciones.
• Evitador: personas que evitan el conflicto, por lo general, no son asertivas ni colaboradoras. 
• Negociador: personas moderadamente asertivas y cooperativas. Tratan de encontrar rápidamente soluciones a los conflictos para que ambas partes estén parcialmente satisfechas. 
• Armonizador: personas que abandonan sus propias preocupaciones para satisfacer las preocupaciones de los demás.
• Cooperador: personas que hacen valer sus propios puntos de vista a la vez que escuchan los de los demás y acogen de manera positivas las diferencias. 

Las herramientas para analizar un conflicto son muy eficaces puesto que nos permiten tratar mucha información. Estas herramientas son:

• Línea del tiempo: el objetivo es conocer la percepción que tiene la gente respecto al conflicto en el trascurso del tiempo con el propósito de mostrar diferentes visiones de un conflicto, clarificar las diferentes perspectivas e identificar los hechos más importantes para las partes.
• Mapa del conflicto: es una fotografía de la situación conflictiva que muestra las diferentes partes en un conflicto. Para elaborarlo hay tres preguntas clave: ¿qué se quiere mapear? ¿en qué momento del conflicto? ¿y desde qué punto de vista?
• La “cebolla” de las necesidades: con este método se trata de conocer y analizar lo que están diciendo todas las partes del conflicto, a partir de aquí se podrán conocer qué intereses y necesidades existen. Esta herramienta consiste en tres capas: la primera es donde se ubican las posiciones, la segunda los intereses de las personas y, finalmente, en el centro, se encuentran las necesidades que las partes requieren satisfacer. 

Una vez hemos recabado toda la información y tenemos clara las posiciones y percepciones de todos los agentes implicados es el momento de decidir el tipo de gestión que debemos implementar. Las técnicas de gestión de los conflictos son:

• Arbitraje: es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida. Los implicados delegan en un tercero, cuya autoridad puede estar ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a ella. 
• Facilitación: se recomienda en conflictos de gravedad baja o media. Una persona neutral ayuda a que las otras dialoguen para que puedan resolver sus diferencias de forma diplomática. 
• Negociación: es una técnica mediante la cual las partes en conflicto dialogan y llegan a un acuerdo mutuo porque ambas partes interaccionan para encontrar la solución óptima. Es importante tener presente que las negociaciones parten de la existencia de niveles aceptables de confianza entre quienes discuten. 
• Mediación: es un proceso cooperativo y en ningún caso competitivo. Se basa en el principio del “win to win”. Es un recurso útil para aquellos conflictos laborales que han llegado a un punto muerto. La persona mediadora suele ser ajena al asunto y su función es crear el clima para que los implicados se entiendan. 

En un conflicto nunca queda claro que es lo que ha pasado y, además, ¡no se puede comprobar! Por lo tanto, debemos tener en cuenta que no hay un vencedor ni un vencido. Asimismo, una comunicación eficaz crea un clima de confianza, de oportunidad, de respeto, de seguridad, de colaboración, de cooperación y finalmente de transformación. Y para conmemorar el Día Internacional de la Mediación queremos recordaros que, ¡siempre debemos respetar a los demás!