Recursos

La mediació representa una manera saludable de gestionar els conflictes perquè permet que les persones s'expressin en un clima de confiança, a través d'una comunicació sincera, coherent i assumint les responsabilitats corresponents.

Un conflicte pot dividir a les persones, reduir la cooperació i augmentar les diferències. Encara que també pot desenvolupar la cooperació i ajudar a alliberar l'estrès. Per tant, els conflictes no són negatius ni positius, depèn de l'orientació que adoptem per afrontar-los.

Hem de tenir en compte que hi ha diferents estils de resposta que les persones adoptem davant un conflicte:

• Directiu o competitiu: persones que s'aproximen al conflicte de manera competitiva, es fan valer i no cooperen perquè segueixen les seves pròpies preocupacions.
• Evitador: persones que eviten el conflicte, en general, no són assertives ni col·laboradores.
• Negociador: persones moderadament assertives i cooperatives. Tracten de trobar ràpidament solucions als conflictes perquè totes dues parts estiguin parcialment satisfetes.
• Harmonitzador: persones que abandonen les seves pròpies preocupacions per satisfer les preocupacions dels altres.
• Cooperador: persones que fan valer els seus propis punts de vista alhora que escolten els dels altres i acullen de manera positiva les diferències.

Les eines per analitzar un conflicte són molt eficaces perquè ens permeten tractar molta informació. Aquestes eines són:

• Línia del temps: l'objectiu és conèixer la percepció que té la gent respecte al conflicte en el transcurs del temps amb el propòsit de mostrar diferents visions d'un conflicte, aclarir les diferents perspectives i identificar els fets més importants per les parts.
• Mapa del conflicte: és una fotografia de la situació conflictiva que mostra les diferents parts en un conflicte. Per elaborar-ho hi ha tres preguntes clau: què es vol mapejar? en quin moment del conflicte? i des de quin punt de vista?
• La “ceba” de les necessitats: amb aquest mètode es tracta de conèixer i analitzar el que estan dient totes les parts del conflicte, a partir d'aquí es podran conèixer quins interessos i necessitats existeixen. Aquesta eina consisteix en tres capes: la primera és on se situen les posicions, la segona els interessos de les persones i, finalment, en el centre, es troben les necessitats que les parts requereixen satisfer.

Una vegada hem recaptat tota la informació i tenim clara les posicions i percepcions de tots els agents implicats és el moment de decidir el tipus de gestió que hem d'implementar. Les tècniques de gestió dels conflictes són:

• Arbitratge: és pròpia dels conflictes greus o d'aquells que requereixen una solució ràpida. Els implicats deleguen en un tercer, l'autoritat del qual pot estar lligada a l'estructura de l'empresa o ser aliena a ella.
• Facilitació: es recomana en conflictes de gravetat baixa o mitjana. Una persona neutral ajuda al fet que les altres dialoguin perquè puguin resoldre les seves diferències de manera diplomàtica.
• Negociació: és una tècnica mitjançant la qual les parts en conflicte dialoguen i arriben a un acord mutu perquè totes dues parts interaccionen per trobar la solució òptima. És important tenir present que les negociacions parteixen de l'existència de nivells acceptables de confiança entre els qui discuteixen.
• Mediació: és un procés cooperatiu i en cap cas competitiu. Es basa en el principi del “win to win”. És un recurs útil per aquells conflictes laborals que han arribat a un punt mort. La persona mediadora sol ser aliena a l'assumpte i la seva funció és crear el clima perquè els implicats s'entenguin.

En un conflicte mai queda clar que és el que ha passat i, a més, no es pot comprovar! Per tant, hem de tenir en compte que no hi ha un vencedor ni un vençut. Així mateix, una comunicació eficaç crea un clima de confiança, d'oportunitat, de respecte, de seguretat, de col·laboració, de cooperació i finalment de transformació. I per commemorar el Dia Internacional de la Mediació volem recordar-vos que, sempre hem de respectar als altres!